カスタマージャーニーというマーケティング用語は、以前よりありましたが、MA（マーケティングオートメーション）の普及で、より注目を集めるようになりましたね。

今回は、知っていそうで意外と知らない「カスタマージャーニー」について優しく解説していきます。

１．カスタマージャーニーとは何か？

カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」となりますが、簡単にいうと「顧客が自社商品の購入に辿り着くまでのプロセス」となります。顧客は、商品購入までに様々な心理変化を経て行動していくものです。その「行動」、「思考」、「感情」などを視覚化、文章化したものを「カスタマージャーニーマップ」などと言うこともあります。

例えば、「化粧品を購入する」という購買行動の際、顧客の購入経路は、「ドラッグストア」、「百貨店」、「コンビニ」、「インターネット」とさまざまです。また、購入までの情報接触としては、「TV」、「新聞」、「雑誌」、「Webサイト」、「SNS」、「口コミ」などのコミュニケーション経路が考えられます。

つまり、顧客の購入までに至る経路を視覚化して、顧客がどのようなチャネル、コミュニケーション経路を経て購買行動に至っているかを検討することがカスタマージャーニーを作成する最も重要な目的になります。

２．どうやって描くの？

カスタマージャーニーの描き方は、プランナーやコンサルタントによって、それぞれです。私の場合は、顧客の接触ポイントから、購買行動の後までの流れと、それぞれの接触ポイントでどのような心理状況になっているのか、ビジネス上の課題等を記載するようにしています。

なぜ、購買行動の後まで描くかというと、以前のAIDMA（アイドマ）からAISAS（アイサス）に顧客の購買行動が変わりつつあるから。
AIDMA（アイドマ）は言うまでもないかもしれませんが、いちおう書いておくと、
A：Attention（注目）
I：Interest（興味）
D：Desire（欲求）
M：Memory（記憶）
A：Action（購買）
になります。

一方、AISAS（アイサス）は、
A：Attention（注目）
I：Interest（興味）　→ここまでは、AIDMAと一緒
S：Search（検索）
A：Action（購買）
S：Share（共有）
ですね。

大きく違うのが、顧客が購買後に、Share（共有）していること。そして、そのShare（共有）された情報を新しい顧客がAttention（注目）して、Action（購買）に至るということ。Web、SNS時代になった現在は、AISAS（アイサス）の消費者行動理論が一般的になってきており、これが購買行動後のカスタマージャーニーに描く理由です。

※ちなみにAISAS（アイサス）の提唱者は、電通で日本発の考え方。2005年6月に商標登録までしていますね。

また、一般的なカスタマージャーニーは、すごくシンプルなものが多い（私もシンプルに仕上げることもありますが…）。ですが、細かく顧客の心理状況を分析しながら、カスタマージャーニーを作っていかないと、何が抜けているのか、どこの接触ポイントがボトルネックになっているのかわからないことがあります。

カスタマージャーニーを文章だけで書き表すだけでなく、視覚的にわかりやすく図式化することで、今まで見えなかったことが見えてくるのも事実。

３．カスタマージャーニーで見えてくるものとは！

カスタマージャーニーを視覚的にわかりやすく図式化することで、一番分かりやすい効果は、手をつけていなかった顧客に接触する機会を設定することができること。もちろん、ここはプランナーやコンサルタントの腕の見せどころで、手をつけていなかった部分を見つけ出す能力が必要になります。

また、どこの接触ポイントがボトルネックなっているのかが視覚的にしたことでより一層浮き彫りになるという副作用もあります。

さらに、図式化することで、担当者レベルでの理解ではなく、チームや外部パートナーとも状況や問題点を把握しやすくなるというのも大きなポイントと言えます。

まとめ

カスタマージャーニーを優しく解説してみましたが、どうでしたでしょうか？最近ですと、MA（マーケティングオートメーション）の導入をする企業が多くなったのですが、同じメールマガジンを大量に送って満足してしまっているケース。もしくは、MA（マーケティングオートメーション）を導入したけど、どのように活用したら良いかわからない企業も多く、私達T-TIME（ティータイム）にもお問い合わせが増えている状況です。

ぜひとも、カスタマージャーニーを理解して、普段のマーケティングやMA（マーケティングオートメーション）の活用にお役立てください。

MA（マーケティングオートメーション）を導入したけど、どうやって活用したらいいの？という企業様からのお問い合わせも受け付けておりますので、お気軽にお声がけください！（営業で締めくくり：笑）